NYHETER & BLOGG

Voice management och Contact Center management

Utbildning i Voice management

Voice management eller teleansvar – hela företagets ansvar.

Företagsanpassad utbildning

I dag var jag i Mölndal och höll en företagsanpassad utbildning i Voice management och Contact Center management. Utbildningen var helt kundanpassad efter deras utvecklingsbehov.

I somras var det 30 år sedan jag började arbeta med telefoni och voice. Fortfarande är det lika kul och spännande. Tekniken har utvecklats och kommer fortsätta utvecklas, men fortfarande är det mycket som är lika. Människor gör affärer med människor och den mänskliga kontakten är viktig när den väl behövs.

Utbildning i Voice management

Utbildningen i Voice management har en betoning på teleansvar och fungerar som en introduktion till dig som fått ansvaret för företagets telefoni eller vill veta mer kring hur ditt företag kan utveckla din telefoni. Förutom delar kring just teleansvar innehåller utbildningen bland annat avsnitt kring kris-, och katastrofhantering, leverantörsstyrning, upphandling, kravställande, användarsupport och teleteknik.

Customer Experience (CX)

Delen med Contact Center management innehåller bland annat Customer Experience, hur du får företagets kanaler att hänga ihop och allmän uppbyggnad av ett Contact/Call center. Vi riktade också in oss på hur man startar upp ett Contact Center.

Praktiska tips och erfarenheter

Mycket betonades på praktiska tips och erfarenheter. Det finns många sätt att göra saker på och det finns egentligen inga riktiga ”sanningar”. I alla fall är det min erfarenhet.

Båda avsnitten är utdrag ut Teleutbildningar.se‘s öppna utbildningar i Voice management/Teleansvar och Contact Center management.

Hör av dig om du är intresserad av att veta mer.

Krishantering i Contact Center

Krishantering i Contact Center

Jerry Nilsson pratar kring Krishantering i Contact Center på Nolldistans

Krishantering i Contact Center

På Nolldistans den 22 november kommer min kollega i Teleutbildningar.se, Jerry Nilsson, att vara talare i ett av sina favoritämnen – Krishantering i Contact Center.

Under sina många år som anställd traffic manager och nu som konsult i sitt bolag, Call Center Management, har Jerry stor erfarenhet av Contact Centrets alla olika utmaningar. Han kommer prata om de lärdomar, tankar och idéer om Contact Center och krishantering som han samlat på sig genom åren.

Incident? Felutskick? Olycka?

En trafiktopp som brukar bli en stor utmaning för ledarskapet, personalen och tekniken. Så oavsett om du är en extern kundservice, intern Servicedesk eller en telefonväxel/reception så finns ett antal saker som du bör ha med dig och kan ha tänkt på. Det kan ha varit ett felutskick till massor av kunder, en stor olycka eller en allvarlig IT-incident. Men oavsett orsak så innebär stora eller allvarliga händelser att ditt Contact Center kan drabbas av ett trafikstopp.

Utifrån några exempel och scenario bjuder Jerry bjuda på ett antal inspel och lärdomar som du kan ta med hem till din egen verksamhet. Det hjälpa dig att vara bra förberedd när den alldeles för stora trafiktoppen kommer.

Intresserad?

Om du vill veta mer om krishantering eller hur du kan utveckla din krishantering så hör av dig. Både jag och Jerry delar gärna med oss av våra samlade kunskaper och erfarenheter som vi samlat på oss genom åren. Vi håller både öppna utbildningar, företagsanpassade utbildningar och föredrag. Om du är på plats – kom förbi så tar vi ett snack.

Om Nolldistans

Nolldistans är mötesplatsen för dig som arbetar med digitala arbetsplatser. Konferensen nu den 22 november kommer helt och hållet att handla om hur framtidens kundkontakter sköts på bästa sätt. Detta både i teorin och i praktiken. Du får veta vilken teknik som finns tillgänglig idag och vilken som kommer de närmaste åren. Oavsett om det gäller att prata, chatta eller låta en artificiell intelligens ta över samtalet.

På konferensen får du dessutom en bra möjlighet att lyssna på case från företag som lyckats med kundkontakten. Och chansen att nätverka med dina branschkollegor.

Nolldistans hålls två gånger om året. Biljetter och hela programmet finns på Nolldistans webbplats.

Lediga platser UGL vecka 48

Platser kvar till UGL vecka 48

UGL – en av Sveriges mest efterfrågade ledarskapsutbildningar

Platser kvar till UGL vecka 48

I Teleutbildningar.se har vi även utbildningar som inte är ena telefoniutbildningar. Bland annat har vi en bra UGL utbildning som det nu finns det plats ledig till under vecka 48. Utbildningen är på Björkhaga hotell & konferens i Mullsjö mellan den 27 november och 1 december. I priset på 21 750 SEK ingår kost och logi. Denna vecka ingår även det populära julbordet.

Stor nytta av utbildningen

Jag har själv gått en UGL utbildning och även om det var ett par år sedan så har jag fortfarande stor nytta av den. Det är absolut en av de bästa utvecklande ledarskapsutbildningarna som finns idag.

UGL är en bra grund att stå på när det gäller att utveckla sig själv och att förstå hur grupper fungerar och utvecklas. Något som du har nytta av i alla möjliga sammanhang.

Om UGL

UGL står för utveckling av grupp och ledare och är utvecklad av Försvarshögskolan. Den leds utav certifierade handledare och i samarbete med HK Partner.

Läs mer och anmäl dig via denna länk.

Vad betyder GDPR för voice och telekomlösningar?

GDPR - General Data Protection Regulation träder ikraft i maj 2018

GDPR – General Data Protection Regulation träder ikraft i maj 2018

Nätverksmöte kring GDPR och voice

I november har NTK – Nätverket för Telekomanvändare sitt sista nätverksmöte för detta år. Ämnet är högaktuellt. Den 25 maj 2018 börjar nämligen den nya dataskyddsförordningen (GDPR – General Data Protection Regulation) gälla i samtliga EU:s medlemsländer.

Lagen ställer strängare krav på hantering av personuppgifter än vad vår nuvarande lagstiftning gör. Myndigheter, företag och organisationer har fram till den 25 maj nästa år att anpassa sina processer, rutiner, avtal mm efter de nya kraven. GDPR ställer också krav på IT-systems tekniska utformning (sk privacy by design).

Brister i uppfyllelse av de nya reglerna kan ge upphov till höga böter, upp till 4% av koncernens globala omsättning.

Även telekomsystemen berörs

Under seminariet beskrivs övergripande den nya dataskyddsförordningen. Särskilt behandlas frågor om vad de nya reglerna innebär för voice-funktionalitet och andra telekomlösningar. Jag tror inte alla är medvetna om att deras telekomlösning också kan vara berörd. Det kan t ex röra sig om inspelningar av samtal (något som är vanligt i bland annat utbildningssyfte) eller samtalsloggar.

Pernilla Norman leder mötet

Seminariet leds av Pernilla Norman, advokat med lång erfarenhet av juridiken kring IT och telekommunikation som vid sidan av advokatyrket forskar i EU-rätt på Stockholms universitet. Hon är ett uppskattad föreläsare och har skrivit ett antal böcker och artiklar, främst om upphandling och avtalsreglering  av IT och telekommunikation.

Både jag och min samarbetspartner i Teleutbildningar.seJerry Nilsson – har arbetat med Pernilla i olika telekomuppdrag genom åren och jag tycker hon en av Sveriges absolut bästa advokater när det gäller IT och telekom. Bland annat har vi arbetat med upphandlingar av trafikavtal, telesystem, Contact Centerlösningar. Vi har också arbetat i uppdrag med att ta fram både leverantörs,- och kundavtal.

Mer information

Mer information om nätverksmötet och inbjudan hittar du på Nätverket för Telekomanvändares – NTKs hemsida.

Vi ses väl?

 

Skype och voice- hur funkar det i praktiken?

Från traditionell kontorstelefoni till Skype

Snart kommer voice bli en helt integrerad del i den digitala arbetsplatsen

Många pratar om att ersätta växeln med Skype men få har gjort det. Jag har tagit fram ett antal strategier åt olika företag, men osäkerheten internt har varit för stor för att de ska våga fatta beslut. Kom och lyssna på hur det funkar i praktiken och har funkat i några år för Pensionsmyndigheten.

Nätverket för telekomanvändare – NTKs första nätverksmöte är den 27 september. På mötet tittar vi på ett case där Pensionsmyndigheten införde Microsoft Lync/Skype för sin kontorstelefoni istället för en mer traditionell KST-lösning.

Vad var bakgrunden till beslutet och hur gick migreringen? Hur blev kostnadsbilden efter bytet? Vad tycker användarna och myndigheten efter att ha haft denna tekniska lösning i ett antal år? Vad gick bra och vad gick mindre bra vid bytet?

Vad är nästa steg och vilka utmaningar finns det idag? Bygger vi som organisationer in oss i tekniska lösningar där vi inte kan kommunicera på ett bra sätt med andra organisationer? Hur ser det ut hos din organisation med kommunikationer med andra?

För dig som inte kan vara på plats finns det möjlighet att vara med via Skype. Läs mer på NTKs hemsida. Välkommen!

 

 

Intresserad av nya affärsmöjligheter?

Möte med SGLCC

Det 21 september håller SGLCC – Scandinavian Gay & Lesbian Chamber of Commerce möte.

Genom SGLCC och dess kontakter har du som hbtq-företagare möjlighet att få kontakt och göra affärer med andra hbtq-företagare runt om i Europa och världen.

Bland talarna är:

  • Peter Zerp, Accenture Global Procurement, The Netherlands
  • Thomas Ogard, Moll Wendéns Law Firm
  • Tobias Holfelt, Chairman SGLCC

Mötet äger rum den 21 september på The Park, Hälsingegatan 49. Mer information och länk till anmälan finns via Eventbrite.

Glad Påsk!

Glad Påsk!

Hoppas du får en skön långhelg!

Möt Teleutbildningar.se på AFTTs konferens

Teleutbildningar.se plats på AFTTs konferens i april

Användarföreningen för tjänstebaserad telefonis nästa konferens i april kommer Jerry Nilsson, Call Center Management och jag vara på plats med Teleutbildningar.se.

Dag 1 kommer Jerry dessutom hålla ett seminariepass kring våra gemensamma erfarenheter om hur man bygger en framgångsrik support. Genom åren har vi ju varit med om det mesta och har erfarenheter av både saker som gått bra, och saker som gått rent ut sagt dåligt. Med det som utgångspunkt kommer vi hålla ett av konferensens seminarier.

Jag kommer tyvärr inte vara med under själva seminariet, måste avvika för NTKs års-, och nätverksmöte några timmar på torsdagseftermiddagen.

Hur bygger jag en framgångsrik support?

Det seminarie som vi kommer ha kretsar kring våra erfarenheter kring hur man bygger en framgångsrik support.  En stor byggjätte och dess IT service samt stora försäkringsbolagets Telekomsupport har ställts inför många utmaningar genom åren. Behov av bättre kundupplevelser, effektivisering, att lägga till fler användare, och IT-konton, men inte anställa fler i supporten.

Vi kommer visa med praktiska tips hur utmaningar kunnat hanteras i våra kundcase samt några andra exempel. En berättelse om hur det går att vända flera negativa trender till positiva upplevelser för kunder, anställda och leverantörer.

Utbildning och information har gått som en röd tråd genom projekten och vi avslutar med att ge vår syn på detta. Den som är med  får stora möjligheter att ställa frågor och föra diskussion om olika frågor.

Välkommen att lyssna på Jerry – torsdagen 6 april mellan 13:45 och 14:30.

Om konferensen

Årets tema är ”Uppkopplad, på – eller avkopplad – Hur kommunicerar vi 2020?” och äger rum den 6-7 april på Skogshem & Wijk, Lidingö. Start på kvällen den 5:e med en ”meet-and-greet” och kvällsvickning för de som kommer dagen innan. Sen startar själva konferensen på torsdagen 09:00 och avslutas på fredagen ca 14:00. Sedvanlig middag med mingel på torsdag kväll.

Mer information om årets konferens finns på AFTTs hemsida där du också kan anmäla dig om du vill komma med. Vårt seminarie är på torsdagen mellan 13:34 och 14:30.

Om AFTT

Användarföreningen för tjänstebaserad telefoni (AFTT) är ett forum för alla som köper telefoni som tjänst och bildades i november 1998, då under namnet ”Centrex användarförening”. Varje år anordnar de en eller flera konferenser. AFTT är till för såväl små som stora företag och för personer som arbetar med tele- och datakommunikation.

Föreningen arbetar ideellt för:

  • att främja medlemmarnas erfarenhetsutbyte inom produktområdet tjänstebaserad telefoni
  • att bygga upp ett nätverk mellan medlemmarna
  • att stödja medlemmarnas kompetensutveckling
  • att genom sina medlemmar påverka leverantörerna med önskemål och krav
  • att stimulera utvecklings- och utnyttjandeidéer
  • att förmedla information

Stolt sponsor till Söderhamn Pride

Sponsor till Söderhamn Pride

Pridefestivaler är inte enbart för stora städer som Stockholm, Göteborg och Malmö utan behövs också i mindre städer runt om i Sverige. När jag startade mitt företag bestämde jag att jag varje år skulle sponsra minst något ideellt arbete. Även i år har jag valt att sponsra Söderhamn Pride och deras 5 års jubileum.

Söderhamn Pride äger rum 29 maj – 4 juni. Mer information om festivalen och program hittar du på deras hemsida.

Om Söderhamn Pride

Idén till en Pridefestival föddes 2011 av två lokala företagare. Då var det inte många, knappt de själva, som trodde på idén. Mångas bedömning var att Söderhamnarna ”inte var mogna” för ett sådant evenemang. Homosexuella och transpersoner har misshandlats och kränkts och valt att lämna staden. Dom kontaktade Majs Keller med vana att ordna bra och välbesökta gay-fester. Det första året fungerade hon som konsult med ansvar för kommunikation/marknadsföring och att hjälpa till med bokning av föreläsare. Under det andra året formades Pridens innehåll istället av en referensgrupp bestående av fem personer. Inför det tredje året drivs Söderhamn Pride i RFSL Hälsinglands regi som drivs ideélt.

Söderhamn Pride behövs för att människor fortfarande bedöms och särbehandlas utifrån vem de är kär i och väljer att ha sex med. Alla ska kunna känna stolthet över den de är!

Söderhamn Pride behövs för att alla ska förstå att vi får ett rikare liv om vi förstår och respekterar varandra som de individer vi är. Alla ska kunna vara stolta över mångfalden!

Söderhamn Pride behövs också för att öka förutsättningarna för ekonomisk tillväxt. Forskning visar att platser med bland annat fler homosexuella, konstnärer, bohemer och andra kreativa människor uppvisar en starkare ekonomisk tillväxt. Alla ska ha kunskap om och kunna känna stolthet över varandras betydelse också för tillväxt.

Planerade utbildningar Teleutbildningar.se

Planerade utbildningar 2017

Vi har uppdaterat med vårens och i vissa fall också höstens kursdatum. Allt är inte helt klart och vi kommer eventuellt att komplettera med fler datum för Voice management och Contact center management längre fram i år.

Voice management

I höst planerar vi hålla en öppen utbildning inom Voice management den 11-12 oktober. Platsen för den utbildningen är i Stockholm. Utbildningen sker i samarbete med SundCom.

Utbildningen tar upp flera områden såsom teknik, sambandet mellan telefonist – kundtjänst – användare, ekonomi och service. Du får också lära dig mer om krishantering, hur du organiserar kundtjänster samt policys och rutiner. Den dig en bra grund för mer specificerade telefoniutbildningar.

Contact Center management

Två öppna utbildningar inom Contact Center management är planerade i år, 17-18 maj samt 15-16 november. Båda utbildningarna kommer också vara i Stockholm. Utbildningen sker i samarbete med SundCom.

Utbildningen vänder sig till dig som leder eller har en ledande befattning i ett Contact Center. Verksamheten kan vara i privat eller offentlig sektor. Innehållet är användbart oavsett om det är en publik Kundtjänst eller intern Servicedesk.

UGL – Utveckling av Grupp och Ledare

I år kommer vår samarbetspartner HK Partner att hålla sin UGL utbildning (Utveckling av Grupp och Ledare) vid följande tillfällen; vecka 11, vecka 17, vecka 26, vecka 43, vecka 45 och vecka 48. Alla utbildningstillfällen kommer vara internat i Mullsjö.

Om du funderar på att gå en ledarskapsutbildning så är det denna du ska gå. Kan verkligen rekommendera en UGL utbildning. Jag gick själv under 2011 och jag har verkligen haft nytta av den. Utbildningen är bra även om du inte är chef utan bara vill lära dig mer om hur grupper fungerar.

Kursanmälan eller frågor

Välkommen att höra av dig om du har några frågor eller vill anmäla dig till någon av Teleutbildningar.se‘s utbildningar

Om Teleutbildningar.se

Teleutbildningar.se är ett samarbete mellan mig och Jerry Nilsson, Call Center management. Vi är erfarna konsulter inom teleområdet och vi vill vara ambassadörer för hantverket ”telefoni”. Vi är inget utbildningsföretag och vi försöker inte konkurrera med andra bolag som genomför olika utbildningar.

Vårt mål för Voice management och Contact Center management är att vara ”kittet” mellan rena teknik/systemutbildningar och utbildningar i t ex projektledning och ITIL.

Hos oss får du en dos av allt det som inte brukar ingå i vanliga utbildningar och dessutom Sveriges bästa och största ledarskapsutbildning – UGL.

Sida 1 av 1512345...10...Sista »

Adress

Alf Kjeller Konsult AB
Tulegatan 34, 5 tr
113 53 Stockholm

Telefon & E-post

Telefon: 08-660 09 90
E-post: info [a] alfkjeller.se
Organisationsnummer: 556901-1710

Sociala medier

Facebook
Instagram
LinkedIn
Twitter
DanishEnglishFinnishFrenchGermanItalianNorwegianSpanishSwedish