Contact Center World (CCW)
Tidigare i våras var jag tillsammans med Jerry Nilsson, Call Center Management, på plats i Berlin för Contact Center World. En av de större Contact Centerkonferenserna i Europa. Så här sent efteråt när intrycken sjunkit in kommer här några korta iakttagelser och tankar:
Contact Centerlösningarna till molnet
Contact center plattformar i molnet kommer allt mer. Det kommer bli vanligare att agentapplikationen blir något man laddar ner från molnet och betalar för per styck. Kan vara per agent eller per inloggad agent per månad.
Istället för att investera i dyr egenplacerad teknik blir Contact Center något man abonnerar på per månad. Från egna burkar till abonnemang i molnet.
Work Force Management – WFM
Work Force Management kommer fortfarande mest handla om effektivitet. Men man lägger på kundupplevelsen. I framtiden kommer det inte bara om att schemalägga utan att få helheten att fungera.
Klassrum blir E-Learning
Utbildning kommer behövas även i framtiden, men kanske på ett annat sätt. Det blir vanligare och vanligare att utbildningarna flyttar från klassrumsutbildningar till e-Learning. Framöver kommer det erbjudas med även traditionell Contact Center managementutbildning via E-Learning. Contact Centret kan finnas på flera siter och det blir helt enkelt för komplicerad att samla ihop alla samtidigt.
Det kommer inte krävas så mycket teknikutbildning/systemutbildning för agenter och management framöver som det har gjort hittills. Ny teknik är enklare och många har datorvana och är vana att använda olika applikationer redan.
Från teknik till beteende
Utbildningarna kommer gå från att vara hur Contact Centersystemet eller bemanningsplaneringssystemet fungerar till att bli mer ”beteende och förstår varför” utbildningar.
För t ex en duktig bemanningsplanerare är det en sak att förstå verktyget en annan sak att förstå varför det ser ut som det gör och fungerar som det gör.
Det gäller att skapa förståelse både hos de som bemanningsplanerar och de som ska arbeta. Varför ska jag göra så här? Och vad blir konsekvenserna?
På plats i Berlin hade vi också ett utvecklingsmöte av Teleutbildningar.se och utvecklingen har gett oss idéer för kommande utbildningar.
Men trenden då?
Trenden är inte en – trenden är flera. Samtidigt som de stora leverantörerna försöker bredda, kunna allt och integrera allt, kommer en uppsjö av lokala leverantörer och små uppstickare som kommer med smarta enkla lösningar för olika delar.
Är det slut med den ”stora integrationen”? Har vi råd att fastna i en stor lösning? Vill vi bygga fast oss när allt går så snabbt?
Faran är ju att stora leverantörerna lägger så mycket kraft på att utveckla allt så när de kommer ut i produktion är det gammalt. De smarta lösningarna finns kanske inte hos de stora kolosserna.
